El papel del consumidor frente a las empresas a evolucionado con el paso de los años, el comercio, la prestación de un servicio y/o la venta de un bien, a pasado de ser tan solo una forma de invertir dinero y generar ganancias a partir de materias primas o productos iniciales, para progresar y preocuparse no solo por la organización, la contabilidad, y la estrategias de una empresa, sino también de una parte importante para ellas, los clientes.

Sabemos que si no hubiera consumidores, no existirían las empresas; y también es obvio que todos somos consumidores, clasificados en diferentes formas, pero de todos modos lo somos, y ocupamos un papel importante en las estrategias y planeación de los procesos que llevan a cabo las empresas para atraer, ganar y lo mas importante, satisfacer las necesidades de los clientes.

Pero ¿Cuál es el papel del consumidor en la actualidad? ¿Cómo ha evolucionado? ¿Qué conexión encontramos entre el consumidor y la era de la informática?

Hace algunas décadas nadie se hubiera imaginado que los consumidores también podrían contar con una serie de normas destinadas a su protección, otorgándoles ciertos derechos, pero al ver la importancia del consumidor frente al mercado de los bienes y servicios, era importante establecer para ellos derechos, los cuales deben ser respetados y tenidos en cuenta por las empresas y entidades.




Tenemos como ejemplo el derecho a la seguridad, el cual implica que las empresas deben velar por la seguridad del cliente, siempre ofreciendo garantía y calidad en sus productos, y respectando las normas sobre la prohibición de venta de algún bien no seguro.

El derecho a elegir, implica que las cadenas o proveedores de productos, deben ofrecer variedad, y aquello que busca el cliente, sin hacer sentir a este obligado a escoger entre una u otra marca, porque no hay más alternativas.

Otro derecho a destacar es el derecho a ser un consumidor minoritario sin desventaja, en donde se tiene en cuenta a los consumidores de bajos ingresos, los cuales tienen también los mismos derechos que cualquier otro consumidor, y no deben ser degradados, pues a estas poblaciones corren mas riesgos de adquirir productos inseguros, a conformarse con una sola marca, a no ser escuchados y que no se les ofrezca la suficiente información sobre el producto que están adquiriendo. Otros derechos de los consumidores a destacar, son el derecho a estar informado, a ser escuchado, a ser tratado con respeto, a recibir productos y/o servicios que cumplan con las normas establecidas y beneficios prometidos, a recibir atención y no ser ignorado, a dar opinión, a que se le ofrezcan alternativas de solución respecto a un problema y ser tratado como alguien que contribuye a la empresa.

En ocasiones, grandes empresas y multinacionales, dicen tener en cuenta estos aspectos, pero llegando a irrespetar al cliente, considerándolo no mas como un consumidor el cual compra sus productos y ya. Es así que en algunas poblaciones se presenta la resistencia al consumismo, pues observan que sus derechos en totalidad no son respetados, y que solo juegan con ellos para comprar sus productos. La desacralización es uno de los grandes errores que cometen las empresas, al tomar un símbolo u objeto de significado sagrado o especial para una población y utilizado como propaganda para un producto, o para reproducirse en cantidades masivas haciéndoles perder su valor especial.

La empresas no deben mentir ni aprovecharse de los consumidores, en ocasiones ofreciendo productos inseguros, o que bajen la autoestima del consumidor si este no lo obtiene, en ocasiones llegándolos convertir en consumidores compulsivos, los cuales depende de ese producto para “sentirse bien”. Las empresas que de alguna manera contaminan el medio ambiente, que utilizan mano de obra a la cual no se les respeta sus derechos como trabajadores, aquellas que ofrecen productos prohibidos por la ley, entre otras, están pasando por un rechazo por parte de los “consumidores conscientes”, que no aceptan este tipo de tratos que dan estas empresas, que deberían preocuparse por sus empleados, por sus clientes y por el medio ambiente.



Muchas empresas han tenido en cuenta estos aspectos, pues para ellas, siguen siendo muy importante la opinión de sus clientes, para su bien y el de ellos mismos, así que ofrecen información sobre la empresa, sobre los estándares de calidad, y dándolas a conocer por los medios de comunicación, utilizando las innovaciones que nos ofrecen la informática y la virtualidad, para llegar a mas clientes, aun sin importar las distancias; la red ahora se ha convertido en una de las herramientas mas importantes del marketing, pues les permite estudiar mejor al consumidor y sus patrones de consumo, sus necesidades y opiniones, y así llegar a el mas fácilmente.

Ya no es tan necesario que un consumidor tenga que estar físicamente para obtener información sobre un producto u obtenerlo, como es el caso de los libros, revistas o diarios, además del ahorro de tiempo y dinero que este supone tanto a las empresas como a los clientes.

La revolución tecnológica ha permitido también a las empresas expandirse y realizar investigaciones y estudio de consumidores más detallados y globales, estudiando las necesidades que se presentan en el segmento escogido, y ganando la confianza de sus futuros clientes.

La comunicación y la publicidad que se presenta al cliente deben ser claras y precisas, pues como se dijo anteriormente, el consumidor tiene derecho a obtener información sobre el producto, por eso es tan importante la estrategia con respecto a la publicidad, que no debe aprovecharse del consumidor, ni jugar con su autoestima, ya que el representa un cliente potencial de la empresa.

Referencias

• Damaris Puentes, Martha. Comportamiento del consumidor. 2009.Bogota D.C.